Beschwerde über die Telekom

Die Deutsche Telekom AG ist Deutschlands größter Anbieter für DSL/Festnetz- und Mobilfunktelekommunikation. Der Konzern mit Sitz in Bonn ging 1995 aus der Privatisierung der Telekommunikationssparte der Deutschen Bundespost hervor. Nach eigenen Angaben beschäftigt die Telekom über 200.000 Mitarbeiter in über 50 Ländern weltweit.

Sie ärgern sich über die Deutsche Telekom AG und wollen sich über Mitarbeiter, fehlenden Service oder Probleme mit den Telekom-Produkten beschweren? Dann veröffentlichen Sie jetzt eine Online-Beschwerde bei reklamation24.com – es ist anonym, kostenfrei und dauert nur wenige Minuten.

Für eine Beschwerde über die Telekom stehen Ihnen darüber hinaus folgende, weitere Möglichkeiten zur Verfügung:

Inhalt

• Ärger mit der Telekom
• Beschwerde-Brief an die Telekom senden
• Über die Kundenhotline beschweren
• Bei der Bundesnetzagentur beschweren
• Direkt im Telekom-Shop eine Beschwerde abgeben
• Eine Beschwerde via E-Mail senden
• Soziale Netzwerke für eine Beschwerde nutzen
• Beschwerde-Portale im Internet aufsuchen

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Einleitung

Ärger mit der Telekom

Lange Jahre hatte man bei der Deutschen Telekom AG den Eindruck, dass die Monopol-Mentalität bei den Mitarbeitern und Prozessen über die Privatisierung hinaus gelebt wurde. Spürbar wurde dies zum Beispiel bei den Techniker-Terminen im Festnetzbereich. Hatte man sich für einen anderen DSL-Anbieter entschieden, musste ein Telekom-Techniker den Anschluss vor-Ort anklemmen. Kleinigkeiten reichten und der Techniker ließ den Termin platzen. Vereinzelt warteten Kunden sogar umsonst. Weitere Ärgernisse z.B. mit Rechnungen und Bandbreiten/Verfügbarkeiten führten ebenfalls zu einer Beschwerde über die Telekom.

Mittlerweile hat sich der Konzern in Punkto Kundensupport und Beschwerdemanagement zu einem Vorbild entwickelt. Es stehen zahlreiche Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung, damit Kunden Ihr Anliegen oder Ihre Beschwerde über die Telekom loswerden können. Damit beweist der Bonner Konzern ein Händchen zur direkten Orientierung an der Zufriedenheit der Kunden und legt alte Monopolallüren ab. Wie Sie Ihre Beschwerde an die Telekom übermitteln können, lesen Sie in den folgenden Punkten:

 

1. Möglichkeit

Beschwerde-Brief an die Telekom senden

Eine Beschwerde lässt sich auch per Brief an die Telekom senden. Dies ist meist mit Blick auf Material, Druck und Versandkosten etwas aufwändiger, signalisiert jedoch dem Empfänger damit auch die Ernsthaftigkeit Ihres Anliegens. Bei einem möglichen Rechtsstreit kann ein Schreiben inkl. offiziellem Rückschein ein wichtiger Anhaltspunkt sein.

Das sollten Sie beachten:

• Erfüllen Sie die notwendige Schriftform (Briefpapier A4, erstellt via Textverarbeitungsprogramm und ausgedruckt)
• Kennzeichnen Sie Ihr Anliegen im Betreff als Beschwerde an die Telekom
• Nennen Sie Ihre Kunden- und Vertragsnummer sowie Ihre Absenderdaten (Name, Vorname, Anschrift)
• Beschreiben Sie den Anlass Ihrer Beschwerde und formulieren Sie daraus eine Forderung (Was wollen Sie mit Ihrer Beschwerde erreichen.) Setzen Sie dazu eine angemessene Frist. Unterschreiben Sie Ihren Beschwerdebrief persönlich von Hand.
• Ihr Ausdruck sollte bestimmt aber freundlich sein. Verzichten Sie auf Beschimpfungen oder eine unsachliche Argumentation. Dies ist auch wichtig, falls es zum Rechtsstreit kommt.
• Fügen Sie Kopien aller für Ihr Anliegen relevanten Dokumente an (Rechnungen, Auftragsbestätigungen etc.)
• Senden Sie den Brief per Einschreiben an die Telekom. Archivieren Sie eine Kopie des Schreibens und den Einsende-Rückschein.

Die Postanschrift der Telekom lautet:
Telekom Deutschland GmbH
Kundenservice/Beschwerdestelle
Landgrabenweg 151
53227 Bonn

 

2. Möglichkeit

Über die Kundenhotline beschweren

Die Kundenhotline der Telekom ist kostenfrei und rund um die Uhr an allen Wochentagen erreichbar. Dieser Kommunikationskanal ist für eine Beschwerde über die Telekom jedoch nur bedingt geeignet. Nutzen Sie die Hotline gleich am Anfang, um Ihre Beschwerde vorzutragen. Falls sich das Problem lösen lässt, dann umso besser. Bleibt der Erfolg aus sollte eine nachfolgende intensive Beschwerdekommunikation stets schriftlich (z.B. per E-Mail oder Briefpost) erfolgen. Nur so sind alle Äußerungen und Gesprächspartner ausreichend dokumentiert und später nachvollziehbar.

Einige Tipps für die Beschwerde am Telefon:

• Sie werden meist zu Beginn des Telefonates gefragt, ob das Gespräch mitgeschnitten werden soll. Überlegen Sie sich bereits im Vorfeld, ob Sie dem zustimmen. Für den Beweis etwaiger Aussagen kann eine Bandaufnahme hilfreich sein. Notieren Sie sich den Namen des Telekom-Mitarbeiters, das Datum des Anrufes, die Uhrzeit und von welcher Rufnummer aus Sie angerufen haben.
• Tragen Sie Ihr Anliegen bestimmt aber freundlich vor. Argumentieren Sie sachlich, damit ihr Gegenüber gewillt ist Ihnen zu helfen.
• Halten Sie Kunden- sowie Auftrags- und Bestellnummern bereit, damit der Mitarbeiter Sie im System finden kann. Die zugehörigen Dokumente helfen Ihnen bei der Argumentation und sollten ebenfalls bereit liegen.
• Wenn Sie die Möglichkeit haben, lassen Sie z.B. über den Freisprechen-Modus des Telefons eine zweite vertraute Person mithören. Speziell bei schwierigen Angelegenheiten haben Sie somit einen Zeugen für die Aussagen auf Ihre Beschwerde hin.
• Fertigen Sie ein Gesprächsprotokoll an. Wer hat was gesagt? Was ist das Ergebnis des Gespräches?
• Ihnen wird etwas angeboten, z.B. ein Rückruf durch einen Vorgesetzten? Setzen Sie dafür eine angemessene Frist. Konkrete Produkt- oder Kulanzangebote lassen Sie sich am besten schriftlich bestätigen.
• Fassen Sie das Gespräch unabhängig vom Ergebnis am Ende kurz zusammen und lassen sich dies vom Telekom-Mitarbeiter bestätigen.

→ Hotline Festnetz/DSL/TV der Telekom: 0800 – 33 01 000
→ Hotline Mobilfunk der Telekom: 0800 – 33 02 202

 

3. Möglichkeit

Bei der Bundesnetzagentur beschweren

Die Bundesagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen ist als oberste deutsche Regulierungsbehörde für die Förderung des Wettbewerbs in Netzmärkten zuständig. Sie soll sicherstellen, dass auch in den Telekommunikationsmärkten ein Wettbewerb um den ehemaligen Staatsbetrieb und Monopolisten Telekom funktioniert. Kommt es beim Wechsel zu einem anderen Telekommunikationsanbieter oder bei Mitnahme der Rufnummer zu einem Problem, so kann eine Beschwerde über die Telekom bei der Bundesnetzagentur ratsam sein.

→ Weitere Informationen zu Beschwerdemöglichkeiten bei der Bundesnetzagentur ansehen

4. Möglichkeit

Direkt im Telekom-Shop eine Beschwerde abgeben

Ein guter Anlaufpunkt für eine Beschwerde ist der nächste Telekom-Shop. Vor allem wenn Sie das Produkt dort gekauft haben, macht eine Reklamation vor-Ort Sinn. Stationäre Händler werden Sie als Bestandskunden nicht verlieren wollen und sich umso mehr um eine Lösung bemühen. Durch den direkten Kontakt zu Ihrem Gegenüber gibt es keine Anonymität – der Ansprechpartner muss mit Ihnen agieren und wird motiviert sein, das Problem zu lösen.

Tipps für Beschwerden im Telekom-Shop:

• Tragen Sie Ihr Problem sachlich vor. Verzichten Sie auf Beschimpfungen und greifen Sie Ihren Gegenüber nicht persönlich an. Machen Sie jedoch deutlich, dass Sie sich über die Situation ärgern und eine Lösung erwarten.
• Legen Sie alle relevanten Dokumente vor (Rechnungen, Auftragsbestätigungen etc.) und halten Sie Ihre Kundennummer und Auftrags-/Bestellnummer bereit.
• Falls Ihnen der Mitarbeiter die Hilfe verweigert, so fordern Sie ihn auf, den Filialleiter zu holen. Tragen Sie Ihr Problem bei diesem erneut sachlich vor.

→ Hier finden Sie den nächsten Telekom-Shop in Ihrer Nähe

 

5. Möglichkeit

Eine Beschwerde via E-Mail senden

Die Übermittlung einer Reklamation oder Beschwerde an die Telekom auf dem elektronischen Postweg ist eine schnelle und einfache Möglichkeit der Kontaktaufnahme. Meist laufen diese E-Mails allgemein im Kundensupport ein, werden mit einer Ticket-Nr. zur internen Identifikation versehen und weiterbearbeitet. Es besteht bei dieser Kommunikationsform die Gefahr, dass die bearbeitenden Agenten keine Spezialisten für Beschwerdefälle sind und mit stark-standardisierten Textbausteinen antworten. Untypisch ist nicht, dass es dann mehrmals hin- und hergeht bzw. spezielle Ansprechpartner für Beschwerden erst dann hinzugezogen werden, wenn Sie hartnäckig bleiben. Ob eine Beschwerde an die Telekom per E-Mail geeignet ist oder nicht hängt jedoch immer vom Einzelfall und der schwere des Problems ab.

Beachten Sie Folgendes:

• Alle Tipps der o.g. Beschwerde per Brief (Ausdruck, Mindestdaten, Anlagen, etc.) greifen auch hier und sollten herangezogen werden.
• Anstatt des Einschreibens sollten Sie bei Versand der E-Mail eine „Lesebestätigung des Empfängers“ anfordern. Diese Option lässt sich im E-Mail-Programm aktivieren.
• Archivieren Sie Ihre Beschwerde-E-Mail, die Empfangsbestätigungen und jegliche Korrespondenz aus dem Vorgang.
• Antworten Sie steht‘s auf die erhaltenen E-Mails so, dass die gesamte Historie der Korrespondenz immer wieder mit im unteren Teil der E-Mail mitgesandt wird.
• Verzichten Sie auf schnelle (emotionale) Antworten z.B. über das E-Mail Programm auf dem Smartphone. Nehmen Sie sich für Ihre Beantwortung Zeit, durchdenken Sie alle Punkte und achten Sie darauf, dass Ihre Antwort-E-Mail alle nachgeforderten Informationen enthält.
• Beziehen Sie sich auf die Vorgangsnummer (Ticketnummer), falls Sie auf Ihre E-Mail-Beschwerde über die Telekom auf einen anderen Kommunikationskanal wechseln (z.B. Telefon, Brief, etc.)

→ Link zum Kontaktformular der Deutschen Telekom AG

 

6. Möglichkeit

Soziale Netzwerke für eine Beschwerde nutzen

Die Telekom nutzt, wie viele Dienstleister und Konzerne auch, soziale Plattformen wie z.B. Facebook, Twitter oder Instagramm für die gezielte Kommunikation mit der eigenen Community. Diese Profile werden meist professionell betreut und moderiert, sodass auch sie für eine schnelle Lösungsfindung herhalten können. Ob dieser Kanal für eine Beschwerde an die Telekom geeignet ist, hängt wiederum vom Problemfall ab.

Einzelne Reklamationen können nach o.g. E-Mail-Beschwerde-Muster als Privatnachricht platziert werden. Ist das Anliegen berechtigt wird der Gegenüber sicher schnell helfen – nichts wäre unangenehmer für ein Unternehmen, als wenn aus der Privatnachricht ein öffentlicher Post würde, der womöglich weitere Dritte aufspringen lässt (vgl. Shitstorm). Ein von vornherein öffentliches Posting der Beschwerde sollte gut abgewogen sein. Diese Form baut von Anfang an einen höheren Druck auf und ist für individuelle Beschwerden an die Telekom eher ungeeignet.

→ Zur Facebook Community der Telekom
→ Instagram-Profil der Telekom ansehen

 

Ein Blick hinter die Kulissen: Unternehmensinternes Video der Telekom zum Thema Kundenservice (Quelle: Youtube)

 

7. Möglichkeit

Beschwerde-Portale im Internet aufsuchen

Foren und Beschwerdeplattformen wie Reclabox oder reklamation24.com geben Nutzern die Möglichkeit, online eine Beschwerde zu einem bestimmten Unternehmen zu veröffentlichen und eine Forderung zu formulieren.

Teil eines zeitgemäßen Beschwerdemanagements ist es, dass Mitarbeiter in großen Konzernen auch diese Plattformen im Auge behalten und darüber den wertvollen Bestandskunden Lösungsmöglichkeiten unterbreiten. Der Vorteil für den Verbraucher ist hier der unabhängige Status des Beschwerdeportals. Können in eigenen Supportforen und sozialen Kanälen Beiträge gelöscht oder versteckt werden, ist dies auf neutralen Beschwerdeplattformen nicht möglich.

Einige Tipps:

• Bestimmt aber sachlich argumentieren, freundlich bleiben. Falls es eine sogenannte Netiquette (Regeln für die Kommunikation auf dem betreffenden Portal), sollte diese eingehalten werden – es droht sonst die Gefahr, dass der Eintrag entfernt wird.
• Inhaltlich das Problem schildern und eine Bezugsnummer nennen (z.B. Kundennummer oder Auftragsnummer). Eindeutige Forderung formulieren: Was erwarten Sie von der Telekom?
• Wenn die Beschwerde an die Telekom gelöst wurde, sollte dies der Eintrag durch einen entsprechenden Vermerk ergänzt (oder als gelöst markiert) werden.
• Gelöste Beiträge nicht löschen, damit andere Kunden in derselben oder einer ähnlichen Situation den Lösungsweg nachvollziehen können.
• Seriöse Betreiber von Beschwerde-Portalen erheben keine Gebühren für die Veröffentlichung.

→ Eingetragene Beschwerden bei Reclabox ansehen

→ Eigenes Forum der Telekom besuchen