Hier der komplette Vorgang wie er auch zur Stellungsnahme am 30.12.2020 an Wolf gesendet wurde:
Sehr geehrte Damen und Herren, an meiner Wolf Gasheizung GU-1E 18KW traten seit einigen Wochen Störungen auf. Die Anlage zündete einwandfrei, lief zwischen 2Std und 3 Tagen mit normaler Zündung ohne Probleme und ging dann irgendwann bei erneutem Zünden auf Störung. Auf Anraten meines Heizungsbauers wurde die Anlage gereinigt, entlüftet, kontrolliert, die Zündspule erneuert, die Elektroden erneuert, das 3-Wege Ventile erneuert. Der Zündfunke war perfekt, die Heizung hätte eigentlich anspringen müssen.
Trotzdem traten die sporadischen Störungen weiterhin auf. Laut dem Heizungsbauer konnte der Fehler nur an einem defekten Gaskombiventil oder der Zündplatine sein, beides hatte er nicht vorrätig. Um weiteres erfolgloses Suchen zu vermeiden rief ich am Donnerstag 10.12. bei dem Wolf Kundendienst an, um einen Monteurtermin zu vereinbaren. Am Freitag erhielt ich dann einen Rückruf mit geplantem Termin für Montag, 14.12. Ich informierte Ihren Einsatzplaner nochmals über die Fehlerdiagnose meines Installateurs und riet dazu ein Gaskombiventil und die Zündplatine mitzubringen als wahrscheinliche Fehlerursache. Am Montagmorgen erhielt ich dann einen Anruf der Einsatzzentrale mit Verschiebung des Termins auf den 15.12 weil das Gaskombiventil nicht verfügbar sei. Dienstagmorgen kam ein erneuter Anruf mit Terminverschiebung auf den 17.12. zwischen 13:00 und 15:00. Am 17.12. rief ich um 16:45 die Einsatzplanung an ob der Monteur noch käme. Gegen 17:30 kam der Monteur dann endlich. Da die Therme ohne Probleme lief erkundigte er sich bei einem erfahrenen Kollegen nach den wahrscheinlichsten Fehlerursachen. Es lief auf die gleiche Diagnose hinaus, die mein Installateur bereits erstellt hatte. Der Kundendienstler klärte mich dann auf dass er nur das Gaskombiventil dabei hätte und das es sich wirtschaftlich kaum rechne das teure Teil einzubauen. Allerdings läge der Fehler mit hoher Wahrscheinlichkeit entweder am Gasventil oder
der Steuerungsplatine. Um die Platine zu wechseln müsse er diese jedoch erst besorgen und einen neuen Termin festlegen. Um sowohl in der Fehlersuche als auch in der Behebung der Störungen weiter zu kommen (mehrfach nachts musste ich die Störung wegdrücken damit Morgens wenigstens heißes Wasser vorhanden ist!) entschied ich mich das Gaskombiventil austauschen zu lassen. Nach dem Austausch des Ventils lief die Heizung ordnungsgemäß. Leider nur für etwa 3 Std., danach trat der gleiche Fehler (Störung beim Zünden) noch 4 mal bis Freitag Mittag auf, danach ließ sich die Heizung überhaupt nicht mehr einschalten und blieb auf Störung.
Darauf hin rief ich dann Freitag den Wolf Kundendienst an und schilderte mein Problem. Samstag Morgen erhielt ich den Rückruf mit der Angabe dass Dienstag Morgen 8:30 ein Monteur kommen und den Fehler suchen würde.
Da ich eine pflegebedürftige, bettlägerige, ältere Dame im Haus habe und bei Tagestemperaturen um 5 Grad nicht 3 Tage ohne warmes Wasser und Heizung verbringen wollte, außerdem Weihnachten vor der Tür stand, habe ich eine Telefonaktion gestartet und letztendlich einen Installateur gefunden der Samstag Abend eine ausgetauschte GU-1E ausschlachtete und damit meine Heizung bis heute wieder zum störungsfreien Funktionieren gebracht hat. Der Fehler lag wohl in einer der beiden Platinen. Montag habe ich dann dem Wolf Kundendienst abgesagt.
Soweit der bisherige Ablauf. Sehr positiv finde ich, dass Ihr Monteur trotz der späten Stunde am 17.12. noch gekommen ist. Sehr negativ finde ich, dass trotz einer genauen Fehler- und Gerätebeschreibung, die auch auf der Diagnose eines Heizungsfachmannes beruhte, die entsprechenden Platinen nicht mitgebracht wurden und mir nun ein teures Ersatzteil (Gaskombiventil) vollkommen nutzlos eingebaut wurde. Ich habe selbst einen EDV-Betrieb und muss ebenfalls öfter Teile auswechseln um einen Fehler zu lokalisieren. Aber dann baue ich die ausgetauschten, funktionierenden Teile wieder zurück oder berechne, wenn der Rückbau zu aufwendig ist, nur den Selbstkostenpreis. So habe ich nun neben einer erheblichen Rechnung meines Notdienstes auch noch eine Rechnung über 720€ von Ihnen für eine “Reparatur” die allenfalls zur genaueren Bestimmung der Fehlerursache dient. Nach Rücksprache mit meinen Installateur meinte dieser, dass 2,5 Std für den Austausch des Gaskombiventils zeitlich recht hoch angesetzt seien.
Ich möchte Sie bitten mir nach Kenntnisnahme dieser Schilderung eine Stellungnahme zukommen zu lassen und ggfs. Ihre Rechnung noch einmal zu überprüfen.
Mit freundlichen Grüßen und den besten Wünschen für 2021
W. Goebels
Und hier die Antwort von Wolf am 11.1.2021
Sehr geehrter Herr Goebels, nach Rücksprache mit den beteiligten Kollegen können wir ihnen folgendes antworten.
Bezüglich der Terminvereinbarung mit unserem Kollegen Herrn Eberl: an das Gespräch kann sich unser Kollege nicht mehr erinnern, dadurch kann die aussage des Kunden über die mitführen der Ersatzteile nicht bejaht bzw verneint werden.
Die Reparatur durch unseren Techniker Herrn Scacciaferro-Schmalfeldt wurde vor Ort mit ihnen besprochen und vereinbart das hier das Gasventil getauscht wird und falls dies nicht die Ursache ist ein neuer Termin vereinbart wird.
Dadurch das der Folgeauftrag durch Sie storniert wurde gehen wir davon aus das die Reparatur erfolgreich war, natürlich steht ihnen frei falls dies nicht so ist die Firma Wolf erneut zu beauftragen für die Nachbesserung.
Aus diesen Gründen besteht seitens des Service der Firma Wolf keine Möglichkeit der Kulanz.
Mit freundlichen Grüßen Florian Wiltschko K u n d e n s e r v i c e W O L F G m b H
Mein Kommentar:
Der Kundendiensttermin wurde von Wolf 2 x verschoben weil keine Ersatzteile vorrätig waren bzw. beschafft werden mussten. Und das muss im Einsatzplan notiert sein. Da kann von “Nicht erinnern” keine Rede sein. Der Austausch des Gasventils war wegen fehlender Ersatzteile die einzige Möglichkeit den Fehler zu beheben oder zumindest die genaue Ursache zu ermitteln. Warum ein fachgerecht eingebautes Gasventil nach 2 Tagen nicht wieder zurückgetauscht werden kann wenn es nicht benötigt wird ist mir nicht klar.
2,5 Std Arbeitszeit nur für den Austausch des Ventils erscheinen mir und jedem Heizungsbauer den ich gefragt habe als sehr lang (der Vorgang hat keine 30Min.) gedauert. Und wenn ich nach erfolgloser Reparatur vor einem Wochenende und wenige Tage vor Weihnachten 4 Tage auf einen erneuten Reparaturversuch warten muss bei 5 Grad Aussentemperatur und ungewiss ob diesmal die passenden Teile mitgeführt werden behaupte ich dass der Service bescheiden ist.