BESCHWERT. GEKLÄRT. ERLEICHTERT!

Wer online eine Beschwerde schreiben möchte, ist bei Beschwerdeportalen wir reklamation24.com genau richtig. In wenigen Minuten lassen sich hier Probleme, Fehlverhalten und Ärgernisse unkompliziert publikmachen. Doch warum hilft es eigentlich, über Defizite zu berichten und eine Reklamation im Internet zu verfassen? Nachfolgend zwei wichtige Gründe:

1. Gemeinsam für alle mehr erreichen: Die Macht der Masse

Im Rahmen des Reklamationsmanagements schauen Anbieter sehr genau hin, wo welche Verbrauchergruppe zu welchen Themen Beschwerden hinterlassen. Häufen sich die Ärgernisse zu einem Anbieter und werden diese Probleme durch die Veröffentlichungen in großer Zahl bekannt, erhöht sich der Druck zum Gegensteuern.

Durch eine hohe Zahl an geschriebenen Beschwerden sieht das Unternehmen womöglich die langjährig und kostspielig aufgebaute Marke in Gefahr. Kundenzufriedenheit und Absatz könnten in Mitleidenschaft gezogen werden, Umsätze einbrechen. Es gibt zunehmend Fälle, wo qualifizierte Mitarbeiter aufgrund eines schlechten Unternehmensimages gekündigt und den Fachkräftemangel bei diesen Firmen verschärft haben – auch hier kosten Personal- und Recruitingmaßnahmen viel Geld. Auch bundesweite NGOs, wie z.B. die Verbraucherzentrale mit Ihrem Angebot Marktwächter, oder politische Instanzen wie das Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz mit seinem Verbraucherportal werden auf schwarze Schafe aufmerksam, wenn viele Menschen über zu Firmen eine Beschwerde schreiben.

Die gute Nachricht für alle Beschwerdeführer: Sobald es um viel Geld geht, gelangen Themen in den Fokus der Geschäftsführung oder des Top-Managements - eine Ursachenforschung beginnt. Werden nun die zahlreichen Beschwerden auf Onlineportale wahrgenommen und mit den herrschenden Defiziten in Verbindung gebracht, so kommt es vielmals zu einem Strategiewechsel.

In der Konsequenz verbessern sich Produkte, Kundenservice und Problemlösung – der Verbraucher gewinnt. Das Beschwerde schreiben und veröffentlichen im Internet entfaltet seine Wirkung. Aber nicht nur beim Verbraucher: Auch das Unternehmen profiziert. Anhand der Beschwerden werden wichtige Erkenntnisse zu Tage gefördert, welches Vorgehen zukünftig von vornherein zu vermeiden ist (z.B. Einsparungen beim Service, fehlende Schulungen beim Servicepersonal, interne Prozesse die Ärger vorprogrammieren).

2. Gut für den Einzelnen: Öffentlich eine individuelle Lösung einfordern

Zahlreiche Unternehmen betreiben mittlerweile ein professionelles Beschwerdemanagement, welches meist losgelöst vom klassischen Hotline-Kundenservice organisiert ist. Die Mitarbeiter/innen dieser oftmals eigenständigen Abteilung kümmern sich gezielt darum, wenn Kunden eine Beschwerde schreiben. Diese Teams zur Reklamationsbearbeitung haben meist auch größere Spielräume, um die Kundenzufriedenheit nach einer Beschwerdeäußerung wieder herzustellen.

Ist das Unternehmen gut aufgestellt, so betreut es pro-aktiv Onlinekanäle wie Social Media Dienste, Foren, Google Rezensionen und Beschwerdeportale. Auch Beschwerden von Verbrauchern über die Plattform zur Online-Streitbeilegung der Europäischen Kommission (OS-Plattform) werden durch das Beschwerdemanagement bearbeitet, sofern das Unternehmen auch Internetgeschäfte tätigt. Auf die Kundenanliegen wird dabei eingegangen und eine direkte Lösungsfindung gestartet. Da diese Mitarbeiter/innen speziell im Umgang mit Konfliktsituationen geschult sind, lösen Sie eben diese meist mit dem nötigen Feingefühl auf. Zudem haben Sie weitreichendere Kompetenzen (auch für monetäre Zugeständnisse oder entschädigende Wiedergutmachungen) und können Beschwerdefälle somit individueller aufklären. In der Vergangenheit hat sich gezeigt, dass eine Nicht- oder verzögerte Beantwortung von Beschwerdefällen die Risiken eines sogenannten Shitstorm deutlich erhöhen kann. Dieser „Sturm der Entrüstung“ ist damit charakterisiert, dass innerhalb kürzester Zeit eine sehr hohe Anzahl an ebenfalls Betroffenen auf eine Beschwerde oder negative Äußerung in sozialen Medien aufspringen. Die Folge ist, dass die Situation zunehmend für das Unternehmen außer Kontrolle geraten kann, wenn zum Einen die Anzahl der Beschwerden nicht mehr händelbar und zum Anderen die medienübergreifende Aufmerksamkeit aufgrund eines „Shitstorm“ steigt. Präventiv werden Unternehmen mit einem professionellen Beschwerdemanagement daher zeitnah einzelne Beschwerden auflösen wollen.

Hier bei reklamation24.com können Verbraucher anonym, unkompliziert und kostenfrei eine Beschwerde schreiben und online veröffentlichen. Dabei ist unerheblich, ob Sie ein Fehlverhalten eines großen Konzerns oder eines regional-agierenden Händlers melden. Wichtig ist lediglich, dass Sie sachlich die Situation schildern und die Regeln der Netiquette beachten. Durch die Angabe einer Identifikationsnummer (z.B. der Bestell-, Rechnungs- oder Kundennummer) sowie die Formulierung einer konkreten Forderung können Unternehmen die Beschwerde individuell bearbeiten. Wurde dies zu Ihrer Zufriedenheit getan, so sollten Sie über die entsprechende Funktion den Beschwerdebeitrag als gelöst markieren.

So geht's: Richtig Beschwerde schreiben und äußern

Nicht nur das Beschwerde schreiben im Internet, sondern auch der richtige Umgang mit weiteren Reklamationskanälen wird auf dieser Website betrachtet. Unsere Redakteure beschreiben in Ihren Fachartikeln zu verschiedenen Unternehmen, wie z.B. Telekom, DHL oder Fairparken, die Möglichkeiten zur Beschwerdeäußerung und in welcher Weise man am erfolgversprechendsten vorgeht:

✔ Welche Beschwerde-Hotlines gibt es bei den jeweiligen Anbietern? Wie bereitet man das Telefonat vor und verhält sich richtig? Welche weiteren Möglichkeiten (z.B. Chats und E-Mails) gibt es, um das Kundencenter des Anbieters zu kontaktieren? ✔ Wie erreichen Sie Vor-Ort im Geschäft die notwendige Aufmerksamkeit? Was sollten Sie bei Ihrer Beschwerdeäußerung tun und welches Vorgehen lieber lassen? ✔ Lohnt sich das Beschwerde schreiben und versenden auf dem Postweg? Was ist zu beachten und wie sollten Sie es angehen? ✔ Stichwort soziale Medien: Wie können Sie die neuen Möglichkeiten des Internets nutzen, um Ihre Forderungen durchzusetzen? ✔ Regulierungsbehörden, NGOs und öffentliche Stellen richtig in das Beschwerdeverfahren einbeziehen

Letzte Option: Kostenfrei einen Anwalt um Rat fragen

Falls alles nicht wirkt und Sie sich unrecht behandelt fühlen, hilft meist nur der Gang zum Anwalt. Die große Scheu der meisten Menschen hierbei sind zum einen die zu erwartenden Kosten und zum Anderen der meist nicht unerhebliche Zeitaufwand, welcher schon allein für den Anwaltstermin zur Darlegung des Beschwerdeverlaufes anfällt.

Dennoch kann sich dieses juristische Vorgehen lohnen, um die Forderung aus Ihrer Beschwerde durchzusetzen. Denn neben der Abteilung Beschwerdemanagement wird hier nun bei größeren Unternehmen die Rechtsabteilung hinzugezogen. Der Hintergrund ist einfach: Droht eine rechtliche Auseinandersetzung, so sind meist die Legal Departments in großen Firmen für die Bearbeitung anwaltlicher Schreiben zuständig. Meist überprüfen sie nun Hand in Hand mit dem Beschwerde-management den Sachverhalt und geben eine Empfehlung ab. Ist ein schuldhaftes Verhalten durch das Unternehmen nicht zweifelsfrei zu widerlegen oder sind sogar Verbraucherschutzgesetz oder andere rechtliche Vorgaben verletzt worden, so stehen die Chancen für eine rasche außergerichtliche Einigung gut.

In unseren Fachartikeln zeigen wir Ihnen, wie Sie mit einem einfachen Trick eine kostenfreie Ersteinschätzung zu Ihrem Fall von einem spezialisierten Anwalt erhalten. Dies geschieht am Telefon, sodass der Zeitaufwand minimiert wird. Mit seiner Empfehlung können Sie entscheiden, ob Sie weitere Schritte in Auftrag geben – eine vorhandene Rechtschutzversicherung kann dann einbezogen werden.

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